مقدمه:
امروزه بخش اعظمی از کسب و کار ها و تبادل اطلاعات میان کارمندان و همچنین ارتباط آنها با مشتریان، از راه دور صورت می گیرد و سازمان ها را مجبور می سازد تا با استفاده از شبکه های کامپیوتری و سیستم های اتوماسیون، نیازهای حیاتی خود را تأمین نمایند.
اما برآورد امکانات مورد نیاز در کسب و کارهای امروزی به سادگی امکان پذیر نیست و سازمان ها را با چالش های گوناگون رو به رو می سازد؛ بارها دیده شده است که خرید سرویس های گوناگون از شرکت های مختلف، موجب عدم سازگاری آنها شده و بجای ایجاد ارزش افزوده و افزایش بهره وری، رفع معایب سیستم، خود به یک معضل اساسی تبدیل می شود.
در نتیجه با انجام سرمایه گذاری، نه تنها انتظارات برآورده نشده است، بلکه … هزینه و زمان زیادی صرف رفع عیوب و تعامل سرویس ها می شود که علاوه بر افزایش ریسک، در نهایت مشکل به قوت خود باقی خواهد ماند.
اکنون وقت آن رسیده که به این کابوس بی پایان، خاتمه دهید…
راه حل پیشنهادی شرکت رسا رایان، استفاده از نسل جدید مراکز تماس است که با بهره گیری از فناوری IP، یکپارچه سازی تماس ها، انعطاف پذیری سیستم، بهبود مدیریت و کاهش هزینه ها را ممکن می سازد. در همین راستا این راهکار توسعه سیستم اتوماسیون را موجب خواهد شد تا نیاز به حضور نیروی انسانی، برای انجام بسیاری از وظایف از بین برود.
با یک کانون قدرتمند به نام AVAYA هر آنچه که نیاز دارید، از یک راه تأمین کنید. مرکز تماس، ارتباط تصویری، شبکه و پشتیبانی آن از جمله امکاناتی می باشند که علاوه بر سازگاری کامل سرویس ها، موجب افزایش کارایی در پاسخگویی به مشتریان و افزایش بهره وری خواهد شد که نتیجتاً کاهش هزینه ها و ریسک کمتر سازمان و همچنین برگشت سریع سرمایه را به ارمغان می آورد.
<
<
معرفی کمپانی AVAYA
شرکت AVAYA در زمینه ایجاد سیستم های تلفنی و مراکز تماس کسب و کار فعالیت می کند. این شرکت به عنوان بخش ارتباطات تجاری (Business Communication) شرکت Lucent فعالیت می کرده است که در سال 2000 به صورت یک شرکت مستقل شروع به فعالیت نموده است. با افزایش دامنه فعالیت در آمریکا و اروپا، این شرکت به صورت بزرگترین شرکت فعال در زمینه فراهم کردن سیستم های مخابراتی برای بخش تجاری در آمده است. این شرکت دارای نزدیک به بیست هزار نفر نیروی انسانی است که 60 درصد آن در خارج از آمریکا مشغول به فعالیت می باشند.
AVAYA ارائه دهنده راه کارهای ارتباط هوشمند، با بهره گیری از حدود یکصد سال سابقه در زمینه صنعت ارتباطات، از پیشتازان فن آوری جدید ارتباطات متکی برIP بوده و به لحاظ حجم فعالیت و برتری فن آوری دارای رتبه اول جهانی و منطقه ای در آمریکا، اروپا و خاورمیانه می باشد. راه کارهای ارتباطی AVAYA به مؤسسات و کسب و کارها امکان می‌دهد تا سازمان خود را برای دستیابی به برتری در بازار رقابتی آماده سازند. بیش از یک میلیون کسب و کار در دنیا و 90 درصد از 500 شرکت برتر آمریکا (Fortune 500) از سیستم ها و راه کارهای AVAYA استفاده می نمایند.
این فناوری که قدمتی بیش از یکصد سال دارد، صورت پیشرفته تری به خود گرفته است و خود را با نیاز های جدید تطبیق داده و به صورت امروزی در آمده است. با گسترش شبکه های کامپیوتری، امکان استفاده از این بستر برای ارتباطات تلفنی سازمان ها و شرکتهایی که به توسعه کسب و کار خود می اندیشند فراهم گردیده است. همگرایی بستر، با امکان ایجاد سرویس های یکپارچه به مشتریان و کاهش هزینه های ارتباطی، به کسب و کارهای امروزی توانمندی بیش از پیش بخشیده است.
80 درصد بانک های آمریکایی از سیستم AVAYA استفاده می نمایند و سهم AVAYA از بازار مراکز تلفنی در منطقه اروپا، خاورمیانه و آفریقا افزون بر 53 درصد می باشد.
سیستمهای ارتباط هوشمند AVAYA شامل سیستمهای تلفن آی- پی (IP Telephony)، ارتباطات یکپارچه (Unified Communications) ، مراکز تماس (Contact Centers)، ارتباطات سیار (Mobility) می باشد.
Avaya با دارا بودن 20,000 نفر پرسنل شامل 2500 نفر متخصص در امر تحقیق و توسعه و 2500 نمایندگی فعال در سراسر جهان در سطح گسترده و تراز اول به ارائه سیستم ها و خدمات ارتباطی می پردازد.
Avaya در 14 سپتامبر سال 2009 میلادی سهام شرکت Nortel که یکی از بزرگترین شرکت های مخابراتی جهان بود را با مبلغ نهصد میلیون دلار خریداری نمود و بدین ترتیب قدرت خود را در عرصه سیستمهای ارتباطی و مخابراتی بیش از پیش افزایش داد.
<
10 دلیل برای مهاجرت به سیستم ارتباطات هوشمند AVAYA
- تکنولوژی منحصر به فرد که ترکیبی از راهکارهای صوتی و داده های اطلاعاتی می باشد و تعامل بانک های اطلاعاتی و سیستم های تلفن گویا (IVR: Interactive Voice Response) را به ارمغان می آورد.
- ایجاد ارتباط در شعب و نقاط مختلف به واسطه بستر شبکه که کاهش هزینه ها و افزایش قابلیت را به صورت یکپارچه برای کل مجموعه فراهم می نماید. (قابلیت هایی از قبیل : Hot Desking، تعامل و ارتباط های گروهی، نمایش کابرهای فعال، Voicemail و دیگر امکانات)
- پشتیبانی از خطوط ورودی و ترمینال های آنالوگ، دیجیتال و IP (SIP, H.323)
- انتخاب خودکار مسیر تماس ها (امکان برنامه ریزی جهت بهینه تر نمودن مسیر تماس های ورودی و خروجی) و اتوماسیون دریافت پیام ها
- برنامه رایگان Phone Manager جهت کنترل و مدیریت تماس ها ( مشاهده تماس های ورودی، خروجی و تماس های از دست رفته، ایجاد تماس تنها با یک کلیک، Call parking [1]و امکانات دیگر)
- One-X Portal: قابلیت مانیتوریگ و نظارت بر بهره‌وری تمامی مجموعه که در دسترس بودن کاربران، تنظیمات forwarding و عدم دریافت تماس کاربر از طریق آن قابل مشاهده می باشد.
- قابلیت جابه جایی و تحرک پذیری راهکار IP Office که ارتباط در هر زمان و مکان را امکان پذیر می سازد. ( دریافت تماس از طریق دستگاه های ثبلت و موبایل بطور همزمان)
- کنفرانس گروهی …. که برقراری ارتباط 128 کاربر را بطور همزمان امکان پذیر می سازد.
- ایجاد مراکز تماس (Call Center) برای واحد فروش و خدمات با قابلیت تعریف ناظر هر بخش به صورت مستقل و ارائه گزارشات حرفه ای و منحصر به بفرد که به مدیران سازمان این امکان را می دهد با تحلیل شاخص های حیاتی و مهم سازمان، کارایی و بهره وری پرسنل Agent را سنجش و به اصلاح و بهبود عملکرد آنها بپردازند.
- قابلیت توسعه و سازگاری با دیگر برنامه ها و نرم افزارهای CRM با ایجاد ارزش افزوده برای سازمان.
<
تجهیز شدن در مسیر موفقیت
- دسترسی به اطلاعات اداری
دسترسی سریع به مخاطبان، برقراری تماس، ارسال و دریافت ایمیل و پیام های فوری و بررسی حضور و غیاب کارکنان در هر لحظه و در هرمکان.
- برقراری تماس ویدئویی از طریق تلفن های هوشمند
کنترل کامل تماس های ویدئویی. شما می توانید به راحتی تنها با یک ضربه انگشت مخاطبان جدیدی را به کنفرانس افزوده و صدا و ارتباط را قطع نموده و همانند مواقعی که پشت میز کارتان هستید آن ها را مدیریت نمایید.
- تماس ویدئویی در حین حرکت
برقراری تماس های ویدئویی با کیفیت HDبا همکاران، شرکا و مشتریان در هر مکان و با استفاده از هر وسیله ای مانند تلفن های هوشمند و تبلت.
- پیگیری و نظارت بر کارکنان در حال حرکت
مکان یابی نیروی فروش و فنی با استفاده از تلفن های هوشمند
- استفاده از شماره داخلی مستقیم
با انتقال تماس های دریافتی تلفن محل کار به هر وسیله در دسترس، هرگز تماسی بی پاسخ نخواهد ماند. با وصل شدن به هر تلفن IP در شبکه خود می توانید به تماس ها، پیام ها و سایر امکانات دسترسی داشته باشید.
- اولویت بندی پیام ها
دسترسی به همه پیام های صوتی و الکترونیکی با استفاده از تلفن های همراه هوشمند. با استفاده از صندوق پیام صوتی مجازی
IP OFFICE می توانید پیام های صوتی خود را اولویت بندی نموده و پیام های دارای اولویت را پاسخ دهید.
استفاده از قابلیت Presence برای مکان یابی و دسترسی سریع به افراد
با تلفن هوشمندتان می توانید دیگران را از این که در دسترس هستید، در حال مکالمه اید یا در جلسه ای حضور دارید، مطلع سازید و همچنین با دریافت پیام های خودکار تغییر وضعیت همکاران خود را دنبال کنید تا از امکان مشارکت آنها فوراً با خبر شوید.
<
توانمندی های تخصصی در حوزه توسعه کسب و کار
مراکز تماس هسته اصلی خدمات مشتری را تشکیل می دهند و برای سازمان هایی که به تماس مردم وابسته اند بسیار حیاتی است.مراکز تماس پیشرفته علاوه بر افزایش کارآیی کارمندان در پاسخ گویی به مشتریان ، باعث افزایش سرعت و بهره وری و در نتیجه کاهش هزینه های سازمان می شوند. رواج روز افزون استفاده از شبکه های کامپیوتری و اتوماسیون در سازمان ها باعث شده است شرکت های آینده نگر به سمت مراکز تماس بر اساس فناوریIP روی آورند .استفاده از فناوری IP در مراکز تماس باعث می گردد ترکیب شبکه کامپیوتری سازمان و مرکز تلفن تسهیل گردد.
در مراکز تماس سنتی شبکه کامپیوتری از سیستم تلفن جداست. این سیستم معایب گوناگونی دارد: به علت جدا بودن شبکه تلفنی و کامپیوتری، ارتباط بین این دو باعث پیچیدگی سیستم و کاهش قابلیت اعتماد آن می گردد. همچنین ارتباط یکپارچه از طریق تلفن، ایمیل، چت و SMS به دشواری میسر خواهد بود.
راه حل پیشنهادی شرکت رسا رایان، استفاده از نسل جدید مراکز تماس می باشد که با بهره گیری از فناوریIP یکپارچه سازی تماس ها، افزایش انعطاف سیستم، بهبود مدیریت پذیری و کاهش هزینه ها را ممکن می سازد. در این راه حل امکان ترکیب مرکز تماس و نرم افزارهای CRM به سادگی وجود دارد. همچنین طرح ارائه شده توسعه سیستم اتوماسیون را ممکن می سازد تا برای بسیاری از وظایف نیازی به نیروی کار انسانی وجود نداشته باشد.
شرکت رسارایان در اجرای این راه حل ها از تجهیزات و نرم افزارهای کمپانی Avaya و راهکارهای ترکیبی شرکت های دیگر به بهترین وجه استفاده کرده است که این سازگاری توسعه آسان و توجیه پذیر همزمان با صرفه جویی در هزینه ها را برای سازمان ها تضمین می نماید.
